No universo do atendimento ao cliente, agentes de IA vêm ocupando um espaço cada vez mais relevante. Mudar de um suporte totalmente humano para modelos assistidos por máquinas já não é mais apenas um tema para o futuro, a transformação é, de fato, presente. Mas, para entender essa mudança, é preciso olhar de perto, observar detalhes e, principalmente, perceber o que está por trás da promessa de soluções automáticas.
Segundo um estudo divulgado pela Cisco, até 2028, nada menos que 85% dos atendimentos e suportes realizados no Brasil já estarão sob comando de agentes de IA. É um número que salta aos olhos. Mas, ao contrário do que muitos pensam, a substituição total da interação humana ainda está longe de se consolidar. O caminho é misto, gradual, com ajustes diários, e exige certos cuidados que vamos detalhar ao longo deste texto, ilustrando também onde a UnderTI pode atuar para empresas que buscam esse salto na tecnologia.
O que são agentes de IA no suporte ao cliente
Quando falamos em agentes de IA, logo pensamos em chatbots, assistentes virtuais e soluções de autoatendimento que interagem em tempo real com clientes, resolvendo dúvidas, executando tarefas simples e até realizando pequenas transações. Esses assistentes se valem de algoritmos avançados, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para compreender solicitações e fornecer respostas adequadas, na maior parte das vezes, sem intervenção humana direta.
Essa abordagem simplifica tarefas rotineiras, diminui filas de atendimento e pode, quando bem implementada, aumentar a disponibilidade do suporte praticamente para 24 horas por dia. Imagine um cliente enviando uma dúvida à meia-noite, em pleno feriado. O agente de IA não dorme, não tira férias, não pede licença. Ele simplesmente está lá, pronto para responder.
O cliente não quer esperar. Ele busca agilidade.
- Chatbots inteligentes: vão além das respostas programadas, aprendem com cada interação.
- Assistentes de voz: cada vez mais comuns, especialmente para operações telefônicas e integrações com telefonia IP e PABX IP, área muito bem atendida por empresas como a UnderTI.
- Agentes híbridos: misturam IA e suporte humano, transferindo apenas demandas mais complexas.
Principais aplicações dos agentes de IA
Você já ficou preso em uma fila de atendimento aguardando para falar com alguém? Hoje, os agentes de IA permitem resolver a maioria das demandas simples de modo automático e eficiente. Eles atuam em várias frentes:
- Respostas automáticas para perguntas frequentes, reduzindo a necessidade de contato humano.
- Agendamento de serviços e atualização de status de chamados.
- Assistência em processos de compra e suporte técnico básico.
- Encaminhamento inteligente para setores ou atendentes humanos necessários.
- Gestão de demandas simultâneas, sem "esquecer" nenhum cliente na fila.
O levantamento da Infor Channel mostra que 77% dos brasileiros já preferem opções de autoatendimento, enquanto 87% destacam o bom chatbot como serviço fundamental quando interagem com marcas. Ao mesmo tempo, a exigência por agilidade só cresce: 97% dos consumidores esperam respostas rápidas e soluções eficazes, de acordo com a pesquisa publicada pela Consumidor Moderno.
Benefícios percebidos pelos clientes e para as empresas
Do ponto de vista do cliente, agentes de IA significam velocidade, disponibilidade e autonomia. Ninguém gosta de esperar para ser atendido, e com bons sistemas no suporte, até dúvidas fora do horário comercial podem ser resolvidas em minutos. Mas nem tudo são flores: 64% dos consumidores ainda preferem interação humana, e 53% pensariam em mudar de empresa se soubessem que todo o atendimento é realizado exclusivamente por IA, segundo dados da Gartner.
- Disponibilidade total: suporte 24/7, todos os dias do ano.
- Agilidade no atendimento: resoluções e respostas em poucos segundos.
- Redução de custos operacionais para as empresas.
- Integração fácil com sistemas internos e bancos de dados.
- Coleta de informações e dados para melhorar processos futuros.
Automação não significa, necessariamente, menos empatia.
Por isso, empresas como a UnderTI destacam tanto o equilíbrio entre tecnologia de ponta, inovação em IA e a manutenção de um canal humano qualificado para situações mais delicadas. Nunca foi sobre trocar “pessoas por máquinas”, e sim unir forças para entregar um resultado melhor.
Cuidados indispensáveis ao adotar agentes de IA no suporte
Apesar das vantagens, alguns cuidados não podem ser deixados de lado ao implementar soluções de IA para atendimento ao cliente. A seguir, alguns pontos que merecem bastante atenção:
- Proteção de dados: Os clientes estão cada vez mais atentos às informações que compartilham. Segundo levantamentos recentes, 88% consideram a proteção de dados algo muito relevante. Se a IA coleta e processa informações de pedidos, históricos e preferências, investir em rigorosas práticas de segurança não é negociável.
- Transparência: Notificar quando o usuário está falando com um agente virtual é recomendável. Ninguém gosta de se sentir enganado ou “ludibriado” durante uma interação.
- Limites do atendimento automatizado: Saber que nem todos os casos são simples ou rotineiros. Os sistemas devem permitir, quando a situação exige, redirecionar fácil para um atendente humano.
- Treinamento e atualização: Agentes de IA devem ser constantemente alimentados com novos dados, atualizações e refinamentos. É um trabalho constante de revisão, que empresas como a UnderTI já incorporam nos produtos ofertados.
- Monitoramento dos resultados: Não basta instalar uma solução e esperar que tudo funcione perfeitamente. É preciso acompanhar relatórios e feedbacks dos clientes.
Um atendimento ruim, ainda que automático, pode impactar negativamente a jornada do cliente.
Quando usar IA e quando não usar
O entusiasmo por agentes virtuais é enorme, mas é fundamental saber o momento certo de empregar IA e quando recorrer ao atendimento humano. Perguntas simples, sobre prazos de entrega, horários de funcionamento, segunda via de boletos, são perfeitas para automação. Já casos de reclamações, renegociações e assuntos mais sensíveis talvez continuem, por um bom tempo, no escopo humano.
Empresas comprometidas com a qualidade já estão pensando em soluções híbridas, combinando tecnologia de IA e um time treinado, como faz a UnderTI. Afinal, a experiência mostra que, às vezes, o toque humano faz toda a diferença. É algo que não dá para substituir apenas com algoritmos.
Qualidade, inovação e responsabilidade
Para finalizar, não se deve perder de vista o compromisso ético ao adotar a IA no atendimento ao cliente. Não basta automatizar sem cuidar do cliente, sem respeitar sua privacidade ou considerar o impacto dessas tecnologias nos próprios funcionários. Empresas sólidas prezam pela clareza, atualizam suas políticas de segurança e treinam os profissionais para lidar com eventuais falhas ou imprevistos do sistema, o que a UnderTI coloca como prática em sua consultoria e infraestrutura tecnológica.
Ou seja, tecnologia por si só não resolve tudo. É preciso aprender a usá-la bem, sempre de olho na experiência final daqueles que mais importam: os clientes. Implementar agentes de IA requer projeto, revisão, adaptação, monitoramento… e, por vezes, recomeço.
Conclusão
Agentes de IA se consolidam como ferramentas que transformam o atendimento no Brasil, aproximando empresas e consumidores de uma jornada mais rápida, segura e personalizada. Só que, para ter resultados realmente bons, não basta escolher qualquer solução, é preciso planejamento, atenção à proteção de dados e, acima de tudo, respeito pelo usuário. Se a sua empresa está pronta para investir em tecnologia e dar esse passo, conheça o trabalho da UnderTI. A equipe pode ajudar você a implementar, ajustar e repensar o suporte, garantindo inovação sem descuidar da essência humana. Fale com a UnderTI e inicie uma nova etapa para o seu atendimento ao cliente.
Perguntas frequentes sobre agentes de IA no suporte ao cliente
O que são agentes de IA no suporte?
Agentes de IA no suporte são sistemas inteligentes, como chatbots e assistentes virtuais, projetados para conversar e resolver dúvidas dos clientes automaticamente. Eles podem responder perguntas frequentes, guiar processos simples e atuar no autoatendimento sem precisar de um atendente humano. A UnderTI, por exemplo, oferece consultoria para implantar esses agentes de forma personalizada, considerando o segmento de cada empresa e sua necessidade.
Como funcionam os agentes de IA?
Eles funcionam utilizando inteligência artificial, principalmente por meio de processamento de linguagem natural. Isso permite compreender as perguntas dos clientes e selecionar ou gerar respostas adequadas. Com o tempo, esses agentes aprendem com novas situações, tornando-se mais precisos. Seu funcionamento pode integrar vários canais, chat no site, WhatsApp, telefone (PABX IP), entre outros.
Vale a pena usar IA no atendimento?
Em muitos casos, vale sim. Dados mostram que soluções de IA, quando bem implementadas, diminuem filas, aumentam a satisfação do cliente e permitem atendimento 24 horas. Mais de 77% dos brasileiros querem opções de autoatendimento e 87% consideram fundamental um bom serviço de chatbot. Mas é essencial avaliar com atenção e combinar canais automáticos e humanos para manter um bom equilíbrio.
Quais cuidados ao implementar IA no suporte?
Os principais cuidados são com a proteção de dados pessoais, transparência para o cliente sobre quando estão falando com um agente virtual, atualização contínua da base de conhecimento dos sistemas inteligentes, e a garantia de transferência rápida para um humano quando necessário. Monitorar resultados e buscar feedback dos clientes também é importantíssimo.
Quanto custa um agente de IA para suporte?
Os valores variam bastante. Dependem do tipo de solução, volume de atendimentos, integração aos sistemas internos e contratação de consultorias especializadas como a UnderTI. Existem opções com mensalidades acessíveis para pequenas empresas e projetos personalizados para grandes demandas. O custo deve ser analisado levando em conta o ganho em agilidade e a redução de custos operacionais ao longo do tempo.
